Klachten-en geschillenreglement

Als reïntegratiebedrijf verzorgt INTERVU jaarlijks een groot aantal reïntegratiediensten voor uiteenlopende opdrachtgevers. De medewerkenden van INTERVU proberen hun werk zo goed mogelijk uit te voeren ten dienste van de betreffende cliënten. Het kan echter gebeuren, dat een cliënt ergens niet tevreden over is. INTERVU wil dat graag weten. Enerzijds om te bekijken of de cliënt alsnog tegemoet gekomen kan worden, anderzijds om onze dienstverlening aan anderen te kunnen verbeteren. De cliënt kan zijn of haar ontevredenheid altijd rechtstreeks uiten aan de betreffende medewerkende. In goed overleg kan samen naar een oplossing worden gezocht. Soms is deze weg echter – om uiteenlopende redenen – niet gewenst door de cliënt. Hij of zij heeft dan de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij INTERVU. Deze klacht wordt dan zo correct mogelijk behandeld. Hoe dat precies gaat, is verwoord in dit klachtenreglement.
 

  1. De mogelijkheid van het indienen van een klacht en de zorgvuldige behandeling wordt aan het begin van het dienstverleningstraject door INTERVU mondeling en/of schriftelijk kenbaar gemaakt aan iedere cliënt.
  2. Elke cliënt van INTERVU kan een klacht indienen.
  3. De cliënt met een klacht kan zich laten bijstaan of vertegenwoordigen door een derde.
  4. De klacht kan zowel schriftelijk als mondeling worden ingediend.
  5. De klacht kan zowel betrekking hebben op de eigen medewerkenden van INTERVU als op gedragingen en/of uitlatingen gedaan door derden die in opdracht van INTERVU werkzaamheden ten behoeve van de cliënt verrichten of verricht hebben.
  6. De klager krijgt binnen 2 weken na ontvangst een schriftelijke bevestiging van de ingediende klacht. Hierin wordt vermeld de datum waarop de gebeurtenis plaats vond, een samenvatting van de feiten waarop de klacht betrekking heeft en zo mogelijk de verdere gang van zaken voor de behandeling van de klacht.
  7. Voor een vlotte en zorgvuldige behandeling is het belangrijk dat de klager bij de melding van een klacht de volgende informatie geeft: wat is er gebeurd (gedragingen en/of uitlatingen) – waar en wanneer is dit gebeurd – waarom de klager daarover ontevreden is – wie de betrokken medewerkende was (zo mogelijk).
  8. De klacht wordt niet in behandeling genomen als het een gebeurtenis betreft die:
  • langer dan een jaar voor indiening van de klacht plaats vond
  • niet tot de verantwoordelijkheid van INTERVU behoort.
  1. Wordt een klacht niet in behandeling genomen, dan wordt de klager hiervan binnen 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld. Zo mogelijk wordt de klager geïnformeerd over verdere mogelijkheden.
    1. De behandeling van de klacht geschiedt een lid van de directie van INTERVU. Indien de klacht een directielid betreft, dan zal een externe instantie Re-integratiePartner de klacht  waarnemen.
    2. Zowel de klager als degene op wie de klacht betrekking heeft, worden in de gelegenheid gesteld om gehoord te worden. In beide gevallen wordt er van deze gelegenheid een schriftelijk verslag opgemaakt. Dit verslag wordt zowel aan de klager als degene waarop de klacht betrekking heeft, toegezonden.
    3. De klacht wordt binnen een periode van 4 weken na indiening van de klacht afgehandeld. Als dit om goede redenen niet mogelijk blijkt (bijv. door een vakantieperiode), wordt dit zo spoedig mogelijk aan de betrokkenen kenbaar gemaakt met vermelding van reden(en) en de nieuwe einddatum, mits akkoord betrokkenen.
    4. De klager wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.
    5. Elke behandelde klacht wordt anoniem geregistreerd door INTERVU. Hiervan wordt jaarlijks een overzicht gemaakt. Het gaat daarin om het aantal ingediende klachten, de aard van de ingediende klachten en de naar aanleiding van de ingediende klachten getroffen maatregelen.
    6. Aan elke opdrachtgever die dat wenst, verstuurt INTERVU een overzicht van de klachtenregistratie, met dien verstande dat het gaat om het deel van de registratie dat betrekking heeft op de cliënten van de betreffende opdrachtgever.

 
Klachten kunnen gestuurd worden naar:

INTERVU Reïntegratie, t.a.v. de directie, Postbus 59085, 1040 KB Amsterdam
of telefonisch gemeld bij:, 020-6202122

 

V2 28/10/10